98%智能语音识别精准度、17余万通“尊长专席“来电、北京市35个“爱心翼站“专区、226场“科技助老微课堂”……一串数字背后，是中国电信北京公司（以下简称“北京电信”）秉承“满意服务，十分信赖”初心，将技术创新转化为贴心服务，惠及百姓民生的缩影。

有事就找10000号智能贴心“老少皆宜” 

“业务办理请按1、话费充值请按2……”在传统按键式服务时代，办理业务需要听完一长串语音播报，再通过层层按键找寻服务。

2018年，中国电信10000号全面上线智能语音导航，只需对着电话说出诉求，人工智能即可轻松识别。随着语音识别技术的不断升级，语音识别精确度如今可达98%，客户单次通话时长也从55秒降至15秒。

据了解，在致电北京电信10000号的用户中，98%通过智能客服就得到了满意的服务。

在各类社交媒体的演进中，10000号客服热线已不是单纯的电话人工服务形式，10001智能短信、微信客服、QQ客服、微博客服、视频客服等入口纷纷打通，全方位实现服务“触手可及”。

北京的大学生小刘深有体会，“平时都在电信客户端交话费、参与优惠活动，很少用到客服热线。有一次我半夜赶论文查找资料，开热点流量突然用完才打了10000号，没想到和智能客服机器人几轮简单对话就帮我开通了流量包业务，解了燃眉之急！”

让年轻人畅享智能生活的同时，北京电信也在帮助老年人搭上“数字快车“。2020年12月,北京电信10000号开通“尊长专席”，利用实名制与大数据识别技术匹配最佳客服代表，为65岁以上老年用户提供全人工专属暖心服务。据统计，北京电信“尊长专席“月均服务量达到1.7万通，累计收到老人回电表扬逾百件。

2021年，北京电信10000号继续将爱心服务扩大到助残领域，听障用户可通过“中国电信北京客服”微信公众号内嵌的视频客服，获得暖心手语服务。

从一窍不通到手机达人让银发族畅享智能新生活 

“叔叔阿姨们好，今天我们来学习一下如何用手机缴纳水电燃气费……”在海淀区上地西路电信营业厅，每隔一段时间，就会组织一次这样的“科技助老微课堂”活动。邀请附近社区的老年人参与，现场辅导老人学习使用中国电信APP、手机WiFi链接、微信使用、字体大小、手机流量等手机常见的智能应用以及家用智能产品的报障。

与此同时，北京电信营业厅还在“微课堂”中，面向老年人宣传防诈骗小知识，带领大家学习防范电信网络诈骗手册、网络贷款诈骗、虚假投资理财、冒充领导熟人等各种类型的诈骗。

独自在家带孙子的李爷爷，就曾向电信工作人员讲过自己的“反诈”经历，“上个礼拜有人给我打电话说我孙子出车祸要给医院打钱，幸亏你们微课堂上讲过这种请况，我长了个心眼给孙子学校打电话确认了一下，这才没被骗，你们什么时候再办课？我还得来听听！”

针对腿脚不便出行的老年人，北京电信在客服官方微信公众号上开辟尊长服务专区，连载更新防诈骗、《给爸妈的手机操作指南》教学视频等内容，老年人足不出户即可观看学习。

今年来，北京电信各大营业厅已组织了226场“科技助老微课堂”活动，帮助上千名老年人学习智能科技、防诈骗知识。据悉北京电信还将进一步加大组织力度，让更多老年人享受科技进步的成果。

冬暖夏凉爱心翼站让城市有温度 

“您维护城市环境卫生辛苦了，这些冷饮和冰棍您拿着，消消暑！”、“手机没电了没关系，我们这里有免费充电设备，您别着急”、“大中午的送快递辛苦了，我们这里可以给餐食加热，不着急吃了饭再继续工作吧！”

这样的场景，在北京电信各大营业厅设立的“爱心翼站”每天都在上演。今年来，北京电信持续推动服务升级，在全市范围内的营业厅设立35个“爱心翼站”专区，配备饮水机、药箱、充电充气设备、微波炉等设施设备，为60岁及以上老年人、残疾人、孕妇、军人(退役军人)等优抚对象，以及环卫工人、城管、辅警、快递小哥等户外工作者提供进厅休息、饮水供给、手机辅导、充电、餐食加热、洗手间等12项常态化爱心服务。

在刚刚过去不久的夏日，北京电信专门组织“夏日送清凉”活动，为户外劳动者免费派发冰镇饮料及冰棍，为这些城市环境的维护者、秩序安全的守护者、便利生活的提供者提供爱心服务，助力打造更有温度的城市。

有温度、有深度、人性化，一直是北京电信客户服务追求的目标。未来，北京电信将继续推进服务升级工作，扎实“为群众办实事”，让“满意服务，十分信赖”成为每一位用户的心声。