江苏南京分公司（以下简称“南京电信”）是一个有着百年历史底蕴的企业。作为通信业的“老字号”，南京电信秉承“用户至上，用心服务”的服务理念，以优质的产品和服务、鲜明的文化背景和深厚的历史底蕴，赢得了广大客户的认同，铸就了诚信经营的品牌文化。进入新时代，南京电信持续以改革创新为统领，以加强诚信建设、提振消费信心和服务经济转型升级为重点，营造消费者崇信守法、放心消费的通信消费环境。多年来，南京电信先后荣获“全国文明单位”“全国通信行业用户满意企业”“全国实施用户满意工程先进单位”“全国精神文明工作建设先进单位”“江苏省文明单位”“江苏省放心消费创建示范单位”“江苏省诚信单位”“南京市行业作风建设先进单位 ”“南京市放心消费创建示范单位”等荣誉称号。南京电信服务班组荣获“全国通信行业质量信得过班组”“全国用户满意电信服务明星班组”“中央企业红旗班组”“江苏省用户满意电信服务明星班组”“江苏省放心消费创建示范营业厅”“南京市质量信得过班组”等荣誉称号。

一、加强诚信建设，切实彰显央企担当。

（一）标准服务再升级，满意消费铸诚信

为了让用户满意消费，实现客户满意度领先的服务目标，近年来，南京电信强化渠道服务品质提升，升级渠道标准化服务，严格落实营业厅标准服务规范，进一步完善营业厅基础管理，明确营业员礼仪规范和服务手册、规范服务内训师队伍，树立电信优质服务形象。借助云改数转工具，通过线上查询能力分流进厅用户、座席视频监控应用、电子签名全量应用、线上预约排队叫号流程优化、远程柜台试点，提升营业厅数字化服务能力，进一步提升用户进厅的服务感知。

（二）规范服务强监管，明白消费提信心

针对近期社会、消费者广泛关注的服务问题，南京电信强化服务监督，多举措提升产品套餐感知，聚焦热点问题，便捷业务办理、规范营销宣传、透明资费告知，提升电信产品精准服务能力；严格落实“四提醒”“四严守”，从用户提醒、人员规范、业务宣传等方面制定服务提升政策，切实提升5G、携转等业务的服务质量，确保规范营销和受理，切实维护用户权益，让用户政策清晰、明白消费。

（三）爱心服务有温情，暖心消费践初心

南京电信始终“不忘初心，以人为本”，倾力打造有温度的爱心服务，用心用情用力服务好老年人和户外工作者等特殊消费群体，加快电信营业厅“爱心翼站”专区建设，定期开展“向日葵服务队”便民行活动。目前南京电信已在全区建成86家爱心翼站、在200多家门店设立爱心台席、200多家自有门店配置了无障碍通道方便残疾人进厅、共计开展爱心微课堂300多场，累计服务人员5000余人次。其中天翼广场营业厅今年被推荐为全国总工会评定的“最美工会户外劳动者服务站点”，天翼广场、大钟亭、龙江和胜太路四家门店被电信集团评为“爱心翼站”标杆门店。持续“向日葵服务队”便民行三步走，累计已开展50余次，均获客户和群众好评。

二、创新驱动发展，服务经济社会转型

（一）创新驱动新发展，助力南京数字消费新变革。

南京电信发挥千兆5G、千兆光网的双千兆网络建设的优势，将5G应用与试验深度融合，采用天翼云、大数据、物联网、人工智能等新技术，以应用创新驱动发展，赋能南京社会数字化转型，打造南京“数字消费新变革”。2021年以来，南京电信基于云计算，结合千兆带宽优势，为政府打造政务云平台，为“我的南京”、12345政务服务便民热线平台、房产、交通、民政、生态、环保等340个重要的民生应用提供上云服务。基于电信5G网络，在梅山钢铁实现行车远程操控和自动驾驶，是全国首个5G应用在钢铁行业核心炼钢生产环节的成功实践。与中兴联合打造的5G+全连接工厂规划建设16大类超过40种5G应用，包括5G智能车间、智能立库及无人配送系统等，成为全国5G+工业互联网示范项目之一。

（二）建设数字新乡村，共促乡村消费振兴新道路。

近年来，南京电信积极响应江苏省政府号召，依托“双千兆”网络建设，以“新基建+”打造乡村振兴的数字化新引擎，高质量建设数字乡村，助力振兴乡村消费。自2020年起，南京电信就开始着力打造“数字乡村”，以数字化综合信息服务平台，打造了智慧化+农业云+生态化服务架构，建立全渠道服务体系，围绕治理数字化、生活智慧化和生产智能化，高质量推进数字乡村建设。截至今年6月份，南京电信在农村搭设超4.2万部“天翼看家”，打造“平安乡村”雪亮工程和综合治理平台，为乡村数字化建设构建一张“24H看得见的眼睛”；利用直播、短视频等新销售模式，南京电信打开云直播平台，拓宽农产品销售途径，推动农产品“出村进城”，让乡村的钱袋子“鼓”起来；南京农村天翼高清用户达83万，以天翼高清打造成为数字乡村“新入口”、基层政府和群众互动沟通第一窗口，通过数字化手段缩小城乡“数字鸿沟”，让乡村更“智慧”。

（三）迸发消费新动能，加速智慧家庭数字新景象。

南京电信从“千兆连接”走向“千兆服务”，为个人和家庭消费者构建家庭组网、天翼看家、全屋智能等智慧家庭信息服务，让用户在家流畅观看4K/8K超高清视频，使用云VR、云游戏、居家办公、在线会议等多重智慧应用，通过小翼管家APP管理全光家庭网络，让千兆家庭网络可视、可管、可控，让智能服务走进家庭，让家庭消费更数字化。

三、弘扬诚信文化，构建信用经济生态

（一）推广诚信理念，推进六大实事工程落地生根。

紧扣学习宣传贯彻党的二十大精神这一主线，南京电信持续从建设网络强国、数字中国，维护网信安全，云改数转战略赋能数字化转型等入手，坚持不懈为群众办实事、办好事。一是赋能信息生活，城乡智慧共享。深化数字乡村建设、推动智慧社区全面发展，为群众提供智慧生活新方式。二是心连千家万户，乐享智慧生活。打造“宁满意”装维诚信服务品牌，践行“当日装、当日修、慢必赔”服务承诺；打造智慧家庭工程师服务团队，为用户提供智慧生活新体验。三是5G智添活力，焕新社区风貌。四是护航通信安全，共筑防诈屏障。持续做好防范治理通信网络诈骗工作，把好“入网关”“平安关”“技术关”“意识关”，构筑有力防线。五是开展智慧助老，助力银发无忧。持续推进爱心翼站门店建设工作，开展“爱有天翼进社区”“向日葵”便民行三步走等活动，实现老有所为、老有所学、老有所乐。

（二）强化服务提升，营造诚信经营新氛围。

为营造“满意服务、放心消费”的用户消费氛围，自3月份开始，南京电信以“满意服务、十分信赖”为主题，对内，加强服务理念宣贯和教育，提升服务意识，抓重点做精品广传播，形成场景、科普、温馨问候等多样化宣传素材库，通过企业微信形成人人参与传播体系；对外，加强线上线下渠道服务主题宣传，在营业厅内、公众号上、服务过程中全面强化服务宣传，做到有用户的地方就有服务宣传，全面营造用户放心消费市场氛围。

（三）构筑宣传阵地，打造央企诚信新形象。

积极开展“诚信兴商”主题宣传活动，打造线上线下双联动阵地，多举措开展诚信经营、放心消费系列宣传，树立良好的诚信经营品牌形象。线上积极配合开展诚信经营、放心消费信息报送工作，以南京电信微信公众号、视频号为阵地，积极开展“提振信心 放心消费”主题宣传工作，线下利用营业厅电子屏、单页海报、跑马灯及电信户外电话亭加大“放心消费在南京”的宣传，并积极开展放心消费系列公益短信宣传工作。

南京电信秉承“追求企业价值和客户价值共同成长”的经营理念，积极响应党中央、国务院关于推进社会信用体系建设高质量发展的决策部署，立足国企担当，积极推广诚信经营理念，弘扬诚信文化，以改革和创新为驱动，发挥央企示范引领作用，不断助力南京崇信守法新生态形成，为南京“创新名城 美丽古都”建设全力赋能！